La setmana passada un client ens va preguntar «per què els meus competidors tenen clients que els defensen a mort i jo no?» La resposta és brutal: perquè ells no venen productes, creen experiències.
Tenir clients que compren està bé. Tenir fans que et recomanen sense que li demanis és or pur. I la diferència entre l'un i l'altre no és casualitat.
La majoria de negocis s'enfoquen a aconseguir nous clients i s'obliden dels que ja en tenen. Error garrafal. Costa 5 vegades més aconseguir un client nou que retenir-ne un existent. Però aquí hi ha la clau → no es tracta només de retenir-los, sinó de convertir-los en evangelitzadors de la teva marca.
Hem vist negocis que gasten milers en publicitat per aconseguir clients que se'n van al primer problema, mentre que altres tenen llistes d'espera perquè els seus clients no paren de recomanar-los.
Un client satisfet et paga i se'n va. Un client lleial torna. Però un fan… un fan et defensa, et recomana i et tria fins i tot quan hi ha opcions més barates.
La satisfacció és complir expectatives. La lleialtat és superar-les consistentment. Ser fan és emocional → senten que la teva marca és part de la identitat.
La regla del primer contacte perfecte Tens 7 segons per fer una primera impressió. A Karmina, agència de màrqueting a Barcelona, apliquem el protocol 3-2-1: en 3 minuts responem, en 2 frases aclarim el dubte, en 1 trucada resolem el problema. Funciona perquè la gent no espera aquesta velocitat.
El seguiment que ningú fa Després de cada projecte enviem un missatge personal preguntant com va tot. No és automàtic, no és genèric. És real. El 80% dels nostres clients contesten sorpresos perquè «ningú havia fet això abans».
La tècnica del valor inesperat Sempre lliurem alguna cosa extra que no han pagat. Una anàlisi addicional, una consulta gratuïta, un recurs que sabem que els servirà. No es tracta dels diners → es tracta de demostrar que t'importen més enllà de la transacció.
El poder del reconeixement públic Celebrem els èxits dels nostres clients com si fossin nostres. Compartim els seus èxits, els esmentem en casos d'èxit, els presentem a esdeveniments. La gent necessita sentir valorada i vista.
Imagina tres cercles: clients potencials, clients actuals i fans. La majoria es queda encallada al primer cercle. Els que entenen el joc mouen gent al segon. Els que dominen això porten gent al tercer.
Per passar del segon al tercer cal crear moments memorables. Un client de l'Eixample ens explicava que feia 3 anys que tenia la seva anterior agència i mai no va saber com es deia el seu account manager. Amb nosaltres, en 2 mesos ja coneixia mig equip i havia vingut a fer cafè a l'oficina.
Pensar que la lleialtat es compra amb descomptes. Error brutal. Els descomptes creen addicció al preu, no lleialtat. Un fan paga preu complet perquè entén el valor.
A Barcelona tenim clients que paguen més que la competència i estan encantats. Per què? Perquè no compren serveis de màrqueting → compren tranquil·litat, resultats i una relació.
Un fan real fa tres coses: et recomana sense que li demanis, et defensa quan algú et critica i segueix amb tu encara que aparegui una opció més barata.
Si els teus clients no ho fan, no tens fans. Tens transaccions. I les transaccions se'n van amb el millor preu.
Ja ens coneixes una mica millor, però si vols conèixer els altres serveis
fes-li una ullada!
Dunder Mifflin Paper Company
B13867270
Barcelona
Carrer Aribau, 171, 5-2, 08036
Madrid
9 Carrer Méndez Álvaro, Arganzuela, 28045
Contacta amb l´equip comercial
Vols treballar amb nosaltres?
Escriu-nos!
Subscriu-te a la nostra Newsletter
Tens una queixa, suggeriment o aportació?