Liderem l'estratègia de comunicació digital
de Aena al costat de HiberuS
en un entorn d'alta complexitat

Aena, el major operador aeroportuari del món per nombre de passatgers, confia en Karmina, en col·laboració amb Hiberus, per a la gestió del seu ecosistema digital i xarxes socials.

A través d'una Unió Temporal d'Empreses (UTE), treballem de forma integrada en un entorn on la comunicació deixa de ser únicament contingut per esdevenir servei, coordinació i capacitat de resposta en temps real.

És un projecte d'alta complexitat que implica entendre com funciona una infraestructura crítica del país i traslladar-ho als canals digitals amb claredat, criteri i context.

ESTRATÈGIA DE MARCA

Estratègia de comunicació digital
Les línies editorials són les directrius generals, els principis i els criteris que segueix una publicació (com ara un diari, una revista, un lloc web o una editorial) a l'hora de seleccionar, redactar i presentar els continguts. Aquestes línies defineixen el to, l'estil, la perspectiva ideològica, els temes d'interès preferent, el públic objectiu i l'enfocament amb què es tracten les notícies i altres informacions. Formular i mantenir una línia editorial clara ajuda a crear una identitat consistent per a la publicació i a guiar les decisions quotidianes del seu equip editorial.
Coordinació amb àrees internes
Adaptació a entorn operatiu

PRODUCCIÓ

Producció de vídeos i postproducció
Direcció d'art
Desenvolupament de peces per a entorn digital

COMMUNITY MANAGEMENT

Gestió de xarxes socials
Atenció al client digital (ATC)
Monitoratge i gestió de converses
Protocols de gestió de crisis

CONTINGUT

Conceptualització i desenvolupament
Copywriting: contingut informatiu, aspiracional i experiencial
SEO Social
Accessibilitat

objectiuS

Ordenar la comunicació en un entorn complex.

Estructurar la comunicació digital d'Aena per donar resposta a múltiples realitats dins d'un mateix ecosistema.

Millorar l'experiència de l'usuari en els canals digitals.

Aportar i desenvolupar informació clara, útil i contextualitzada en temps real.

Diferenciar i coordinar les línies de comunicació.

Gestionar de forma coherent les necessitats de l'àrea de comunicació corporativa i de l'àrea comercial.

Integrar comunicació, operació i tecnologia.

Treballar de forma coordinada amb Hiberus, amb diferents equips per alinear missatges, temps i processos.

IMPLEMENTACIÓ

El projecte s'articula al voltant de dues grans línies de treball:

La comunicació corporativa d'Aena, centrada en la informació operativa, l'atenció a l'usuari en temps real i la gestió de la conversa pública en un entorn d'alta visibilitat.
La comunicació comercial d'Enjoy Aena, orientada a activar l'experiència del passatger, donar visibilitat a l'oferta de serveis i posicionar l'aeroport com a espai de consum i experiència.

Per donar resposta a aquesta complexitat, s'ha construït un equip específic des de zero, amb més de 15 professionals dedicats en exclusiva al projecte.

Es tracta d'un equip integrat amb Hiberus a la seva Mobility Hub de Madrid, que treballa amb la consultora tecnològica de forma coordinada per connectar estratègia, contingut i operació en temps real.

ATENCIÓ AL CLIENT DIGITAL

Un dels pilars més sensibles del projecte és la gestió del Servei d'Atenció al Client Digital (ATC) en els canals corporatius d'Aena.

Es tracta d'un servei actiu els set dies de la setmana, amb resposta en les diferents llengües oficials a Espanya i en anglès, amb cobertura diària de 08:00 a 22:00, enfocat en l'atenció al passatger, la monitorització contínua de la conversa i la gestió d'incidències en temps real.

En un entorn com l'aeroportuari, on cada interacció pot tenir un impacte directe en l'experiència de l'usuari i en la reputació de la marca, la capacitat de resposta no és un valor afegit: forma part del propi servei.

Des de Karmina, gestionem aquest entorn amb una operativa coordinada, protocols d'actuació i una supervisió constant que permet donar resposta àgil, útil i contextualitzada a una comunitat d'alta demanda i exposició pública.

L'ATC a Aena no consisteix únicament a respondre missatges: implica anticipació, criteri i una gestió reputacional alineada amb l'operativa diària del negoci.