Lideramos la estrategia de comunicación digital
de Aena junto a HiberuS
en un entorno de alta complejidad

Aena, el mayor operador aeroportuario del mundo por número de pasajeros, confía en Karmina, en colaboración con Hiberus, para la gestión de su ecosistema digital y redes sociales.

A través de una Unión Temporal de Empresas (UTE), trabajamos de forma integrada en un entorno donde la comunicación deja de ser únicamente contenido para convertirse en servicio, coordinación y capacidad de respuesta en tiempo real.

Es un proyecto de alta complejidad que implica entender cómo funciona una infraestructura crítica del país y trasladarlo a los canales digitales con claridad, criterio y contexto.

ESTRATEGIA DE MARCA

Estrategia de comunicación digital
Definición de líneas editoriales
Coordinación con áreas internas
Adaptación a entorno operativo

PRODUCCIÓN

Videomaking y post-producción
Dirección de arte
Desarrollo de piezas para entorno digital

COMMUNITY MANAGEMENT

Gestión de redes sociales
Atención al cliente digital (ATC)
Monitorización y gestión de conversación
Protocolos de gestión de crisis

CONTENIDO

Conceptualización y desarrollo
Copywriting: contenido informativo, aspiracional y experiencial
Social SEO
Accesibilidad

objetivoS

Ordenar la comunicación en un entorno complejo.

Estructurar la comunicación digital de Aena para dar respuesta a múltiples realidades dentro de un mismo ecosistema.

Mejorar la experiencia del usuario en los canales digitales.

Aportar y desarrollar información clara, útil y contextualizada en tiempo real.

Diferenciar y coordinar las líneas de comunicación.

Gestionar de forma coherente las necesidades del área de comunicación corporativa y del área comercial.

Integrar comunicación, operación y tecnología.

Trabajar de forma coordinada junto con Hiberus, con distintos equipos para alinear mensajes, tiempos y procesos.

IMPLEMENTACIÓN

El proyecto se articula en torno a dos grandes líneas de trabajo:

La comunicación corporativa de Aena, centrada en la información operativa, la atención al usuario en tiempo real y la gestión de la conversación pública en un entorno de alta visibilidad.
La comunicación comercial de Enjoy Aena, orientada a activar la experiencia del pasajero, dar visibilidad a la oferta de servicios y posicionar el aeropuerto como espacio de consumo y experiencia.

Para dar respuesta a esta complejidad, se ha construido un equipo específico desde cero, con más de 15 profesionales dedicados en exclusiva al proyecto.

Se trata de un equipo integrado con Hiberus en su Mobility Hub de Madrid, que trabaja con la consultora tecnológica de forma coordinada para conectar estrategia, contenido y operación en tiempo real.

ATENCIÓN AL CLIENTE DIGITAL

Uno de los pilares más sensibles del proyecto es la gestión del servicio de Atención al Cliente Digital (ATC) en los canales corporativos de Aena.

Se trata de un servicio activo los siete días de la semana, con respuesta en las diferentes lenguas oficiales en España y en inglés, con cobertura diaria de 08:00 a 22:00, enfocado en la atención al pasajero, la monitorización continua de la conversación y la gestión de incidencias en tiempo real.

En un entorno como el aeroportuario, donde cada interacción puede tener impacto directo en la experiencia del usuario y en la reputación de la marca, la capacidad de respuesta no es un valor añadido: forma parte del propio servicio.

Desde Karmina, gestionamos este entorno con una operativa coordinada, protocolos de actuación y una supervisión constante que permite dar respuesta ágil, útil y contextualizada a una comunidad de alta demanda y exposición pública.

El ATC en Aena no consiste únicamente en responder mensajes: implica anticipación, criterio y una gestión reputacional alineada con la operativa diaria del negocio.